오모테나시, 접객의 비밀 - 최한우

 

오모테나시란? 

 

'최고의 환대'를 뜻하는 일본어다. 일본의 전통 문화코드를 담은 단어로 2020년 도쿄올림픽 유치 과정에서 널리 사용되면서 더 많은 사람들에게 알려지게 되었다. 

 

사토카메라, 도큐핸즈, 세이코마트, 빌리지뱅가드, 슈퍼호텔 등 일본 특유의 극진한 접대로 성공한 7개 업장을 직접 찾아, 점원과 손님의 소통방법을 분석한다. 일본 접객의 성공 사례를 통해 업의 본질을 다시 생각한다.

 

오모테나시를 실천하고 있는 일본의 기업들 

 

1. 잉여와 비효율로 승부한다. - 사토 카메라 

2. 잃어버린 당신의 손을 찾아드립니다. - 도큐핸즈

3. 일단 손님을 때려 눕혀라. - 쓰카다 농장

4. 안 팔리는 책 위주로 진열합니다. - 빌리지뱅가드

5. 푹 못 주무셨으면 환불해드립니다. - 슈퍼호텔

6. 설령 망할지 몰라도 출점합니다. - 세이코마트

7. 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다. - 도쿄 디즈니랜드 

 

책 속으로 

 

저자 최한우는 오모테나시의 기본은 상대의 입장에서 생각하는 것이라고 거듭 강조한다. 수많은 업체가 명멸하는 가운데 이 책에서 소개하는 기업이 끝까지 살아남을 수 있었던, 아니 우뚝 솟을 수 있었던 비결은 '역지사지'다. 교과서적인 친절 메뉴얼에서 한발 더 나아가 고객의 입장에서 먼저 생각하기란 말처럼 쉽지 않다. 

 

마음을 다한 작은 행동 하나, 말 한마디가 평생 단골을 만들어 낼 수 있다. 더 늦기 전에 다시 찾고 싶게 만드는 우리만의 체계적인 서비스 철학을 고민해야 할 시점이다.  

 

접객은 보통 세상 돌아가는 일과 같은 잡담에서 시작된다. 이 때문에 사토카메라의 판매원에게는 상품 지식과 맞먹는 잡담력이 요구된다. 사진과 아무런 관계 없는 애기에서 시작해서 서서히 카메라로 화제를 옮겨간다. 사진촬영의 즐거움을 잘 전달하고 있는지, 대화의 흐름이 자연스러운지 등을 확인하기 위해, 판매원은 자신의 접객 시뮬레이션을 비디오로 녹화하고 돌려 보기까지 한다.